Для традиционного оффлайн-ритейла современные технологии – это возможность грамотно работать с покупателями, предлагая им нужные товары, в нужном количестве и по нужной цене. И конечно, это самый оптимальный способ повысить эффективность. Например, сегодня есть ряд ИТ-решений, позволяющих избегать ситуаций out-of-stock, из-за которой магазины по-прежнему ежегодно теряют десятки миллиардов долларов.

Теряем деньги и покупателей

Нужно отметить, что для конкретного магазина непосредственные финансовые потери от out-of-stock еще не главная проблема. Важнее, что периодическое отсутствие тех или иных товарных позиций негативно воспринимается даже самыми лояльными покупателями. Это подтверждает исследование, которое несколько лет назад провели Американский Институт продуктового рынка (American Food Market Institute) и Ассоциация производителей продуктов питания (Grocery Manufacturers Association). Эксперты изучали поведение посетителей супермаркетов. Выяснилось, что, не найдя нужный товар в первый раз, примерно две трети покупателей просто заменяют его аналогичным. Однако, попав в такую ситуацию во второй раз, они уже не так лояльны и с одинаковой долей вероятности могут не только найти ему замену, но и просто отказаться от покупки или уйти в другой магазин. В третий раз 70% покупателей предпочитают пойти в другой магазин.

Получается, проблема пустой полки чревата не только потерей денег, но и потерей покупателей – то есть торговая сеть, которая вовремя не перестроилась на новую систему работы, может оказаться в проигрышной позиции. Ведь конкуренция сегодня ужесточается сразу с двух сторон. Во-первых, со стороны других оффлайн-сетей, которые активно инвестируют в новые технологии. Во-вторых, все большие обороты набирают онлайн-ритейлеры. Обычно главным преимуществами интернет-торговли называют скорость и удобство, но не стоит забывать также расширенный ассортимент. Современные потребители привыкают к тому, что необходимый им товар они могут получить в любой момент – и от продуктового ритейла требуют того же. 

«Беспилотный» не значит «умный»

Однако, само по себе наличие новых технологий не гарантирует успешного решения проблемы пустых полок. Это доказывает история фальстарта нового формата магазинов без персонала в Китае. В 2018 году им предсказывали большое будущее, новые магазины под известными китайскими брендами Jingdong Mall, Alibaba, RT-Mart открывались сотнями, однако уже через год началась волна закрытий. Главной причиной неудачи такого формата эксперты назвали отсутствие радости при покупке и другие эмоциональные причины.

Но не менее важной оказалась и проблема out-of-stock, которая возникла в «беспилотных» магазинах, даже несмотря на то, что они создавались с учетом всех современных технологий. Более того, в магазинах без персонала эта проблема обозначилась особенно ярко. Во-первых, в таких торговых точках обычно ограниченный ассортимент, а потому покупателям было трудно найти замену. Во-вторых, их целевая аудитория привыкла к новым технологиям и покупкам через интернет, а потому оказалась совсем не готова мириться с отсутствием любимых товаров. В-третьих, если в обычной торговой точке недостаток товара может заметить продавец, или же покупатель может обратить его внимание на отсутствие определенных товаров, то в «беспилотной» торговой точке такой возможности нет. Клиенту даже некому пожаловаться, чтобы выплеснуть негативные эмоции. Получается, «беспилотные» магазины собрали минусы онлайн и оффлайн-форматов, а потому не приходится удивляться неудаче.

Несмотря на возникшие сложности, этот формат все равно имеет будущее – и начинает развиваться в том числе и в России. В частности, недавно первый такой магазин открыла сеть «Пятерочка» в подмосковном Долгопрудном – доступ в него осуществляется через мобильное приложение. Также беспилотные форматы в России пока развивают внутри обычных магазинов, предоставляя покупателям выбор – и в этом случае конкретно с out-of-stock дополнительных проблем не возникает. 

Человек магазину друг

Очевидно, беспилотным магазинам потребуется полностью автоматизированное решение для предотвращения out-of-stock, а вот традиционные оффлайн-магазины совсем не обязаны исключать человеческий фактор. Где-то его нужно будет свести к минимуму – если за всеми полками магазина также будут следить живые люди, то и ситуация останется на прежнем уровне. Однако, можно выбрать и путь, при котором человеческий фактор нужно будет не уменьшать, а увеличивать.

Так, например, к контролю за полками можно подключить обычных покупателей через специальное мобильное приложение. Приложение позволит покупателю фиксировать отсутствие товара на полке и получать за это бонусы от магазина или включаться в интересную игру с более серьезными призами (зависит от степени геймификации приложения). Таким образом, можно достичь сразу нескольких целей: снять негатив клиента, подключить его к процессу, делая сопричастным к задачам магазина, и повысить тем самым лояльность, а также получить обратную связь. И самое главное, приложение будет давать тот самый сигнал о ситуации out-of-stock, на который можно будет соответствующим образом оперативно реагировать.

Продвинутый мониторинг

Магазины придумывают самые разные способы, как получить сигнал об отсутствии важных категорий товаров на полке. В зарубежной ритейл-практике использовались мини-роботы, которые считывали ситуацию на полках, на каждую категорию товаров устанавливались автоматические датчики, состояние полки отслеживалось с помощью электронных весов и многое другое. Однако зачастую все эти варианты довольно сложные и дорогие с точки зрения технической реализации. 

К более доступным способам относят счетчики посетителей – анализ данных в разных точках магазина позволяет просчитывать, как двигаются потоки людей, а значит и косвенно оценивать наличие и отсутствие товара. Еще более перспективной считается продвинутая видеоаналитика – анализ данных установленных в магазине видеокамер. Автоматические программы анализа, объединенные с кассовой системой и другими внутренними данными, имеют куда более широкое применение, чем ситуации out-of-stock. Они также позволяют считывать эмоции, оценивать эффективность маркетинговых акций, прогнозировать спрос и т.д.

Прогноз и анализ

Анализ будущих продаж – самый действенный метод в решении проблемы out-of-stock. Важно максимально быстро восполнить запас товара на пустой полке, но лучше такую ситуацию не допускать вовсе – а сделать это можно лишь за счет прогноза и анализа, то есть нужна серьезная работа с большими данными.

Причем если пустую полку в магазине еще можно быстро наполнить, то с временным отсутствием товара в самом магазине все обстоит гораздо хуже. А чрезмерные запасы почти также опасны, как и пустые полки – особенно если речь идет о скоропортящихся товарах. Множество списанных товаров и неэффективное использование склада – слишком высокая цена за решение проблемы out-of-stock. Только глубокий анализ и точный прогноз позволяют найти золотую середину.

Сегодня уже многие торговые сети готовы рассматривать именно ИТ-решения для исключения ситуаций out-of-stock и более точного прогнозирования товарных запасов. Это решение должно быть интегрировано в общую ИТ-систему сети, и в первую очередь с системой управления складскими запасами, а также кассовой системой. Однако если крупнейшие ритейлеры могут вкладывать серьезные средства в разработку таких систем, то бюджет мелких и средних игроков это не позволяет.

В качестве альтернативы можно рассмотреть уже готовые ИТ-решения. Например, в прошлом году иркутская сеть «Хлеб-Соль» подключилась к облачному сервису KORUS | OSA, который как раз и создан для борьбы с ситуациями out-of-stock. Его преимущества очевидны: низкая стоимость и высокая скорость внедрения. Выбирая такие сервисы ритейлер получает уже готовый инструмент, который нужно лишь незначительно адаптировать под конкретные условия.